Ne parlons plus jamais d’objections !
Depuis des décennies, on parle d’objections dans les formations de vente. Le dictionnaire Larousse définit ainsi une objection : « ce qu’on oppose à une proposition, à une affirmation, à une demande ». En émettant une objection, le client serait donc en opposition avec le vendeur. Cette vision conduit naturellement à recevoir les objections comme des agressions et à vouloir les contrer. Toute la logique du traitement des objections est ainsi conçue dans une logique de combat…
Quel terrible malentendu !
Et si vous remplaciez le mot objection par le mot opinion ? En émettant une objection, le client vous donne sa vision des choses, son opinion. C’est déjà une marque de confiance à votre égard. Et c’est surtout une marque d’un intérêt réel. Votre produit ou votre service est suffisamment intéressant à ses yeux pour qu’il ait une opinion.
Imaginez un instant : vous n’avez pas d’enfant ni le projet d’en avoir. Auriez-vous une opinion sur un nouveau modèle de poussette ? Difficilement, tant ce produit ne vous concerne pas et donc vous indiffère. En revanche, si vous avez des jumeaux de trois mois, le sujet vous préoccupe ! Et naturellement, vous adopterez une opinion à propos d’un nouveau modèle de poussette. « Ce système pour la plier est très pratique, en effet, mais j’ai peur que ça ne soit pas très fiable. »
En émettant une opinion à propos de votre produit, le client est en train de se projeter en train de l’utiliser. Il a déjà fait un pas important vers l’idée de l’acheter. Simplement, une peur doit être dépassée pour transformer l’envie en acte concret.
En résumé, une objection est :
- Une opinion que le client émet
- Une envie d’acheter
- Une peur à dépasser
- Un appel à l’aide
L’état d’esprit le plus efficace dans le traitement des objections ? Vous n’avez pas à craindre les « objections » mais plutôt à vous en réjouir ! Votre seul ennemi : l’apathie. L’absence de réaction, l’indifférence, ou encore des réponses polies qui ne signifient rien : voilà des signaux qui doivent vous alerter !
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Je confirme ! Merci pour cette précision … j’ajoute qu’un vendeur qui a de l’humilité valorise son client qui peux parfois en savoir plus long que le vendeur : internet offre justement largement de quoi se forger une opinion sur un produit …
Je vais vous donner mon opinion et ne la prenez pas comme une objection.
il est vrai qu’ainsi l’on tend vers la construction, cela permet de changer de point de vue et de reconnaître le client dans ses croyances, ainsi obtenir des informations utiles sur le client pour construire la négociation.