Comment écoutez-vous vos clients ?

L’écoute active dans la vente… Voilà un sujet récurrent ! Mais tellement important. Voici un nouveau cas intéressant à partager avec vous, qui illustre une facette de l’écoute active dans la vente.

Image par James Oladujoye de Pixabay

Mon client est un entrepreneur du conseil. Il rencontre un prospect pour la première fois, et celui-ci lui fait très rapidement part des collaborations qu’ils mènent d’ores et déjà avec d’autres consultants, en les citant nommément. Comment réagir face à une telle situation ? Comment se traduit une démarche efficace d’écoute active ?

Avec une attitude intérieure négative

Abordons tout de suite la manière la moins efficace ! Vous pouvez écouter vos clients avec un filtre négatif. Et c’est malheureusement la situation la plus fréquente. En effet, la démarche de vente pouvant être vécue comme stressante, la machine à penser négativement se met facilement en route ! Ainsi, dans la situation de mon client, face à un prospect qui vous cite les prestataires avec lesquels il travaille déjà, vous pouvez penser quelque chose qui ressemble à : « c’est mort, il travaille déjà avec des concurrents, et s’il me cite leurs noms, c’est pour bien me faire comprendre que je suis moins bon qu’eux… »

Avec une attitude intérieure positive

Des livres entiers ont été – à juste titre – consacrés à ce sujet ! Développer une attitude intérieure positive durant les phases d’écoute active d’un entretien de vente est indéniablement une bonne chose. Ainsi, dans ce même exemple, vos pensées ressembleront à « c’est génial, il a déjà l’habitude d’acheter du conseil. Et en plus, il trouve cela valorisant puisqu’il me cite nommément les confrères avec lesquels il travaille. J’ai hâte qu’il parle de moi de la même manière !« . Nul doute que votre état d’esprit va vous permettre de bien continuer l’entretien !

Avec une attitude intérieure neutre

Et si, pour véritablement adopter une démarche d’écoute active, vous adoptiez une attitude intérieure neutre ? En effet, dans les deux premières hypothèses, vous avez dans les faits interprété les propos de votre interlocuteur. Alors, dans le deuxième cas, votre interprétation est positive, mais elle reste votre interprétation. Avec une attitude intérieure neutre, vous allez investiguer, creuser, et décoder les propos de votre prospect, pour vraiment le comprendre. Ainsi, dans l’exemple qui sert de fil conducteur à cet article, vous pourriez interagir ainsi avec votre conducteur : « je me réjouis d’entendre que vous ayez déjà l’habitude de travailler avec des conseils extérieurs. Et à votre ton, j’ai l’impression que ces collaborations sont des réussites. Mais qu’est-ce qui vous conduit à m’en parler spontanément ? »

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