Découverte client : et si vous étiez trop ambitieux ?

Comment peut-on être trop ambitieux ?!? En matière de découverte client, c’est possible. Et les torts sont partagés entre le client et le vendeur !

Durant la fameuse « découverte client ». il peut arriver parfois que le prospect vous surprenne, vous décrivant des besoins beaucoup plus ambitieux que ceux que vous aviez imaginés. Ne vous frottez pas les mains trop vite, il ne s’agit pas forcément d’une bonne nouvelle.

Image par Michal Jarmoluk de Pixabay

Découverte client : le prospect se laisse emporter par son ego

Oui, cela peut arriver. Lorsque le prospect vous décrit son besoin, il se laisse guider par son ego. Il ou elle ne vous décrit pas ses besoins réels, mais ce qui va flatter son orgueil. Prenons un exemple concret : vous êtes concessionnaire moto. Vous avez devant vous un client débutant dans la moto, qui veut tout de suite s’acheter une supersport de plus de 200 chevaux. Cet achat sert évidemment vos intérêts financiers de court terme, mais vous savez pertinemment que cette moto n’est pas du tout adaptée à un débutant, et que cet achat présente un risque certain pour votre client. 

Dans une telle situation, n’hésitez pas une seconde. Avec tact et délicatesse bien entendu, partagez votre réticence avec votre prospect. Vous avez toujours intérêt à agir avec éthique et à suivre un devoir de conseil envers vos clients. Vous perdrez peut-être à court terme. Mais à moyen et long terme, vous serez gagnant. Vous bâtirez ainsi l’image d’une entreprise respectable.

Découverte client : les ambitions du prospect sont peut-être trop grandes

Dans ce cas, le prospect ne laisse pas emporter par son ego, mais simplement par son enthousiasme. Par exemple, alors que vous imaginiez travailler avec lui sur un seul site, il vous parle d’installer tout de suite votre solution dans ses trente agences ! Si cela ne soulève aucune question morale, où est le problème ? 

C’est très simple. Avec un projet trente fois plus important, vous risquez de rallonger le processus d’achat, de le complexifier. Alors qu’avec un projet plus simple vous auriez pu aboutir au terme d’une démarche simple et courte, vous risquez de vous retrouver dans un processus beaucoup plus long, à devoir peut-être répondre à un appel d’offres que vous ne remporterez pas. Vous pouvez également engendrer une paralysie du processus de décision chez votre prospect : ce projet beaucoup plus ambitieux implique un plus grand nombre de décideurs, peut être perçu comme plus impliquant, plus risqué, et soulever des questions auxquelles personne n’apporte de réponse satisfaisante.

Il peut se révéler plus pertinent pour tout le monde de démarrer avec un projet plus modeste, sur une seule agence. Mais vous démarrez tout de suite ! Vous apprenez ensemble grâce à cette première expérience. Et lorsque viendra le moment d’implémenter votre solution dans les trente agences, la décision sera beaucoup plus facile à prendre pour votre client, et votre réponse, tout comme votre prestation, seront infiniment plus pertinentes. Et vous disposerez d’un atout de taille : vous serez déjà un fournisseur connu.

La découverte client doit être un moment d’échange et de construction !

Dans les deux cas, vous avez intérêt à partager avec votre prospect vos hypothèses et vos craintes. Et bien entendu, prenez le soin de mesurer son ressenti. Vous pourrez ainsi construire avec lui la meilleure solution. Car c’est un des grands intérêts de la phase de découverte client : vous pouvez « challenger » votre prospect, lui soumettre vos hypothèses. C’est ainsi que vous allez bâtir une relation de grande qualité. Prenons quelques exemples de cette façon de faire :

C’est vrai que la CBR 1000 RR est une moto magnifique. Et c’est une moto que vous apprécierez encore plus dans quelques temps, sur laquelle vous serez encore plus en sécurité, si vous prenez d’abord le temps de consolider votre expérience de motard avec une moto parfaite pour débuter comme la CB 500F. Qu’en pensez-vous ?

Je suis ravi que vous envisagiez de déployer tout de suite notre solution sur votre trente agences. Mais j’ai peur qu’un projet plus important se révèle difficile à lancer, qu’il implique trop de personnes dans la décision et que finalement il ne fasse pas. Et si nous démarrions tout de suite par un projet plus modeste, sur une seule agence ? Ce serait également le moyen de nous forger une expérience commune. Qu’en pensez-vous ?

Évidemment, dans tous les cas, laissez toujours votre client prendre la décision ; vous ne pouvez pas décider à sa place !