L’email est à la communication ce que le Vietnam est à l’armée américaine

Pardonnez, chers lecteurs, ce titre racoleur…  Mais, oui, l’email est, en matière de communication entre les personnes, un bourbier dont il faut sortir au plus vite ! Bien sûr que pour confirmer une date de rendez-vous, pour adresser la mise à jour d’un prévisionnel ou encore pour envoyer un compte-rendu de réunion, l’email est un canal parfait. Mais c’est tout !!! Seuls le téléphone ou le face à face permettent de se comprendre finement, d’exprimer ses émotions et d’échanger d’une manière beaucoup plus riche que par claviers interposés.
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Ainsi, dans de très nombreuses situations, vous avez intérêt à ne PAS répondre à des emails que vous recevez. Ne cliquez pas sur « répondre ». Relisez plusieurs fois l’email que vous avez reçu. Essayez de comprendre le point de vue de votre interlocuteur. Préparez des éléments de réponse. Recherchez des informations. Et décrochez votre téléphone pour échanger avec votre client !

Prenons quelques exemples concrets (tous très réels !) :

Vous êtes un assureur, et votre client vous demande un relevé d’information. Mince ! Envisage-t-il de vous quitter ? Faites un point complet sur son dossier et décrochez votre téléphone ! « Bonjour Monsieur Pignon. Je vais vous adresser le relevé d’information que vous m’avez demandé. Mais, excusez-ma question directe : envisagez-vous de changer d’assureur ? Dans l’affirmative, que puis-je faire pour que vous restiez chez nous ? »

Vous êtes responsable de clientèle dans une banque et une cliente vous demande s’il est possible de faire un retrait partiel sur son PEL. Décrochez votre téléphone ! « Bonjour Madame Pignon. Malheureusement non, il n’est pas possible de faire un retrait partiel sur un PEL. Comment pourrais-je vous aider ? Etes-vous à la recherche de nouveaux placements ? D’un financement ? »

Vous êtes un consultant et suite à votre dernière newsletter un client vous demande si vos prestations peuvent rentrer dans le cadre d’un budget formation. « Bonjour Monsieur Pignon. Non, je ne suis pas enregistré comme un organisme de formation. Mais de quoi avez-vous besoin ? Comment pourrais-je vous aider ? »

Vous dirigez une TPE, une PME et une cliente vous adresse un email très virulent, pour faire part de son vif mécontentement. Rassemblez toutes les informations sur ce client et, une nouvelle fois, décrochez votre téléphone !!! « Bonjour Madame Pignon. J’ai bien reçu votre email et je vous remercie de m’avoir alerté. Bien évidemment, je vous présente toutes mes excuses pour les désagréments que vous avez subi. Je tiens à ce que vous restiez cliente chez nous. Qu’attendez-vous de moi ? Que puis-je faire pour conserver votre confiance ? »

Croyez-moi : seul le téléphone ou encore mieux le face vous permettront de communiquer efficacement dans toutes ces situations !