Alors, heureuse ?

Pardonnez, chers lecteurs, ce titre et ce visuel racoleurs… Mais le parallèle est intéressant à mener pour éclairer votre démarche de fidélisation client !

Alors, heureuse ?

Voilà une question qui est souvent associée à un contexte bien précis…

Et justement ! Dans ce contexte, quelle est l’utilité de cette question ? Quel est le but réel de celui qui la pose ? Finalement, quelle seule réponse attend-il ?
Hum… Les réponses sont assez évidentes…

Revenons à notre contexte de fidélisation client ! Si vous voulez vraiment fidéliser vos clients, vous avez besoin de vraiment connaitre leur ressenti… Dans une démarche de fidélisation client, vous ne cherchez pas à vous rassurer ou à flatter votre ego. Vous voulez comprendre ce que vos clients apprécient, ce qu’ils retirent de leur collaboration avec vous et identifier des axes de progrès, pour ainsi mieux les servir et par voie de conséquence les fidéliser.

Dans cette démarche, la question « alors, tout se passe bien ? » est à bannir. Les questions fermées sont totalement inadaptées dans ce contexte ! Pour vous guider, vous pouvez vous rappeler de cet aphorisme : 

Quand je pose une question fermée, je pense à moi. Quand je pose une question ouverte, je pense à l’autre.

Dans votre démarche de fidélisation client, les questions ouvertes que vous pouvez poser sont finalement très simples.

Au terme d’une prestation, vous pouvez tout simplement demander :

• Quel est votre sentiment sur ce que nous avons fait cet après-midi ?
• Quelle est votre évaluation de notre prestation ?
• Que pensez-vous de la livraison que vous avez reçue ?

Au terme d’une collaboration, dans le cadre plus structuré d’un entretien de bilan, vous pouvez demander :

• Quel bilan faites-vous de notre collaboration ? Quels sont pour vous les bénéfices de notre intervention ?
• Qu’appréciez-vous chez nous ? Quels sont selon vous nos points forts ? 
• Comment mieux vous servir demain ? Sur quels points devons-nous nous améliorer ?