A quand remontent vos connaissances ?

Dans l’excellent livre « Factfullness« , Hans Rosling développe – entre autres – une thèse très intéressante. Notre mauvaise connaissance du monde repose notamment sur le fait que nous ne remettons jamais à jour nos savoirs. Ainsi, nous apprenons à l’école, au collège ou au lycée, des données sur le monde, que nous n’actualisons quasiment jamais. Et dix, vingt ou trente ans plus tard, nous continuons de regarder un pays ou un continent au travers du filtre d’informations totalement obsolètes. Pour interpeler ses lecteurs, l’auteur, suédois et âgé d’une soixantaine d’années au moment de l’écrire, déclare « je suis né en Egypte« . En effet, sur de nombreux indicateurs, la Suède de sa naissance correspond à l’Egypte d’aujourd’hui. Le monde ne fait qu’évoluer en permanence et pour conserver un regard pertinent sur celui-ci, il est de notre devoir de mettre à jour nos connaissances.

Image par Михаил Мингазов de Pixabay

Voyez-vous le lien avec la relation commerciale ? 

Un beau jour (ou peut-être une nuit, mais c’est plus rare), nous rencontrons un prospect. Nous lui présentons notre offre. Nous écoutons et comprenons ses besoins. Et nous décidons de travailler ensemble. Un an, deux ans, trois ans ou même dix ans plus tard, c’est merveilleux, nous travaillons toujours ensemble. Notre offre et notre entreprise ont-elles évolué ? Sans aucun doute. Les besoins et la situation du client ont-ils eux aussi changé ? Très vraisemblablement. Et que faisons-nous pour mettre à jour ces connaissances ?

Mener de nouvelles découvertes

La fameuse étape de « découverte » des besoins du client ne doit pas être limitée à la première rencontre ! Vous avez besoin, régulièrement, de repartir à la découverte de ses besoins. Cette étape souffre toutefois du même écueil que l’entrée en découverte à l’occasion d’un premier entretien. Prenez garde aux démarches louvoyantes ou maladroites. Expliquez votre objectif à votre client. Si vous voulez que votre interlocuteur se sente bien avec vous, il doit comprendre le sens de votre démarche et disposer de la liberté de ne pas y adhérer.
« Monsieur Pignon, voilà plus d’un an que vous êtes client chez nous, et je vous remercie de votre fidélité. Pour ma part, je souhaite que vous restiez encore longtemps chez nous ! Pour cela, il me semble important de vous écouter et de faire un point sur vos besoins, sur ce que je peux vous apporter de nouveau ou de mieux. Que pensez-vous de ma démarche ? »

Suivre vos clients

Si vos clients sont des entreprises, vous pouvez mettre en place une veille sur vos clients, pour ainsi suivre les événements importants de l’entreprise. Dans cette démarche, les réseaux sociaux vont se révéler précieux. Vous avez également intérêt à vous abonner aux différentes newsletters produites par vos clients. Enfin, si cela est possible, vous gagnerez à être client de vos propres clients.

Communiquer !

Enfin, bien entendu, il sera pertinent de communiquer vers vos clients pour les informer de toutes les évolutions de votre offre et de votre entreprise. Vos objectifs dans cette démarche sont de conforter votre client dans son choix de travailler avec vous et même de développer le chiffre d’affaires qu’il réalise avec vous. Vous pouvez communiquer vers vos clients :

• Au quotidien, de manière presque informelle, durant vos différents échanges avec vos clients
• Via votre produit ou prestation. Ainsi, un éditeur de logiciel, peut mettre en valeur de nouvelles fonctionnalités directement dans l’application.
• Au travers d’une newsletter dédiée à vos clients
• En organisant des événements, en faisant visiter des nouvelles installations