CRM = vélo d’appartement ?
Récemment, un chef d’entreprise m’a fait la confidence suivante à propos de son action de prospection, qui se résumait à néant : « j’ai une CRM et je ne m’en sers même pas… »
Pour être sincère avec vous, cet échange m’a marqué. Mais oui. Normalement, un logiciel de CRM (Customer Relationship Management, Gestion de la Relation Client en bon français) est LA solution pour mener avec efficacité son développement commercial ! Imaginer un tel logiciel inutilisé m’a brusquement fait penser aux nombreux vélos d’appartement qui doivent prendre la poussière dans des caves… Oui, parfaitement ! Un vélo d’appartement ! Ce truc qui peut nous faire culpabiliser, parce que, passée une courte période d’euphorie, on ne s’en sert plus… J’ai l’impression que, parfois, c’est le sort d’une CRM dans une petite entreprise…
Allez ! Voyons plutôt ce qui fait que l’on peut durablement utiliser un vélo d’appartement…
J’ai un objectif concret qui me motive suffisamment. Et dans ce cas, « devenir plus beau / plus mince / plus musclé » ne suffit pas. Mon objectif est beaucoup plus précis. Par exemple : « je veux perdre 10 kilos pour me sentir mieux dans ma peau au début de l’été sur la plage de Capo di Feno » (pour ceux qui ne connaissent pas, c’est à côté d’Ajaccio, c’est la plus belle plage du monde)
J’ai un problème à résoudre. Muscler mes jambes va me permettre de ne plus avoir de douleur à la hauteur du ménisque.
Des experts me l’ont conseillé. Le chirurgien et le kiné ont été formels. Ces exercices de renforcement musculaire me permettent d’éviter l’opération.
Je constate mes progrès, je suis encouragé. Ma femme l’a remarqué : « waw, tes jambes sont devenues beaucoup plus musclées ! »
Je suis accompagné dans le démarrage. Les exercices sont progressifs et s’adaptent à mon niveau.
L’outil me fait plaisir. J’ai plaisir à m’en servir. C’est pratique, facile. Nul besoin de lire un épais mode d’emploi, c’est intuitif.
Hum… Vous voyez la logique ? Allez, hop ! Vous transposez tout ça dans votre entreprise, pour réussir la mise en place de votre CRM dans votre petite entreprise ?
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Merci Arnaud
Toujours très pertinent et agréable à lire.
La GRC est hélas un exemple parmi beaucoup de ces outils informatiques sous utilisés.
Le terme de « solution » utilisé par les vendeurs pour qualifier les logiciels entretient l’illusion de l’outil qui se piloterait tout seul. A-t-on jamais demandé à un marteau d’enfoncer tout seul des clous ?
La gestion de données dans une GRC nécessite une approche des données. Quelles sont celles dont j’ai vraiment besoin ? Qui les met à jour ? Quand ? Comment la prise d’information s’insère-t-elle dans mes processus métier ? La GRC appartient à cette famille de logiciel dont une bonne part de l’information relève de la déclaration par oppositions aux logiciels opérationnels, c’est à dire nécessaires à la production. Ce sont les logiciels dont l’information est la plus couteuse.
Je te rejoindrai ici, Arnaud, tout part de la question qu’est-ce que je veux vraiment faire ?
Je finirai par un message à rebours des injonctions consuméristes : Achetons moins ! Utilisons mieux !
Bonsoir Thierry,
Merci déjà pour ces compliments, qui font toujours plaisir !
J’aime beaucoup l’image du marteau qui nous rappelle bien que l’outil n’est rien sans la main de l’homme, dans le domaine du bricolage comme dans celui de l’action commerciale…
« Tous en selle! »
….. Un CRMiste convaincu.