Traiter ses clients comme des stars…

Avez-vous vu le dernier spot publicitaire de la saga Nespresso ?

Dans le doute, le voici :

En tant que client, nous apprécions tous d’être traités comme une star. Nous sommes toujours très heureux d’avoir le sentiment d’en avoir eu pour plus que prévu. Nous sommes très flattés lorsque notre fournisseur nous a réservé un traitement exceptionnel. Mais quelle déception lorsque nous découvrons que ce que nous pensions exceptionnel, réservé à notre seule personne, est donné à tout le monde !

Alors ! Comment faire pour éviter cette déception à nos clients ? Voici quelques suggestions concrètes :

Ne jamais mentir :

Si le service ou le geste que vous offrez n’a rien d’unique, ne le présentez pas comme tel ! « Rentrez ! Mais c’est bien parce que c’est vous, Monsieur Clooney » aura donc avantage à être remplacé par, par exemple « Rentrez Monsieur Clooney, chez Nespresso, nous ne sommes pas capables de laisser un client dehors ! ». Plutôt que de mentir, profitez-en pour rappeler les valeurs fortes de votre entreprise.

Personnaliser :

C’est une évidence ! Si vous voulez que votre client se sente comme une star, rappelez-vous de ses habitudes. Dans ce cadre, « Ristretto, comme d’habitude ? » est parfait. Pour cela, que vous utilisiez votre mémoire, des fiches bristol ou un logiciel de CRM, peu importe. Mais rappelez-vous des habitudes de vos clients !

Cloisonner :

Si vous devez offrir un service différent à certains clients, il est nécessaire de rendre très claires les différences de traitement. Les clients auxquels vous apportez un service supérieur doivent facilement percevoir les privilèges dont ils bénéficient. Quant aux autres, ils ne doivent surtout pas avoir un sentiment d’injustice. La règle permettant d’accéder au niveau de service supérieur doit être juste ; généralement il s’agit tout simplement d’un niveau de prix plus élevé. Ainsi, lorsque vous quittez un avion après un voyage en classe éco et que vous découvrez le confort de la première classe, vous n’êtes pas en colère. Vous avez en revanche très envie d’avoir les moyens de voyager en first ! Et c’est tout l’intérêt de la démarche : donner envie aux clients éco de s’offrir le service first !