Souriez, vous êtes filmés ! (2)

Avez-vous conscience qu’en  tant que patrons vendeurs, vous êtes constamment observés ? Non, il ne s’agit pas d’une diatribe contre la vidéo surveillance ! Mais de vous rappeler une évidence : vous représentez votre entreprise, tout le temps, 24 heures sur 24. Votre comportement doit donc être parfaitement exemplaire, aligné avec votre positionnement, votre promesse et vos valeurs. Une évidence avec vos clients, pendant les « heures de travail ». Mais permettez-moi de partager l’anecdote suivante…

J’adresse un email à un client et celui-ci rajoute dans sa réponse : « A propos de voiture, joli refus de priorité vendredi soir ! (j’étais en train de courir dans le quartier…) »

Damned ! Je vois très bien l’événement auquel mon client fait allusion : un automobiliste a failli me percuter en me refusant une priorité et je lui ai fait part de mon mécontentement de manière assez vive…

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Je ne me suis pas du tout comporté comme l’automobiliste « zen attitude » que je rêve de devenir, en incarnant mes valeurs professionnelles… Heureusement mon client est magnanime : « Pas grave, tu as un joli klaxon… et c’était mérité. Ce carrefour est toujours source de malentendu… »

Moui… Vraiment pas terrible pour une personne dont l’expertise est censée reposer – entre autre – sur une parfaite maitrise de soi et des relations inter-personnelles… 

N’oubliez jamais cette évidence : en tant que dirigeant(e), vous représentez votre entreprise et votre propre comportement est jugé. La crédibilité d’un patron-vendeur passe d’abord par son exemplarité. Un entrepreneur ne réserve pas ses sourires et sa bonne humeur qu’à ses clients. Il ou elle agit de même avec ses collaborateurs et ses fournisseurs et l’ensemble des êtres humains qu’il ou elle côtoie ! Les candidats qui lui adressent une candidature spontanée ou les entreprises qui le prospectent, tous doivent être traités avec la même cordialité. N’oubliez pas, vous devez être exemplaire en toute situation et avec tous vos interlocuteurs. Cette jeune femme qui s’adresse à vous aujourd’hui pour trouver du travail, sera peut-être demain responsable des achats chez un prospect stratégique pour vous. Et cette exigence de comportement exemplaire ne se limite pas aux « heures de travail » mais bien 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7… En effet, tout témoin de vos actes peut être en fait un client, un prospect, ou encore un prescripteur !

Certains d’entre vous peuvent objecter que, dans certaines circonstances, il est compréhensible voire légitime d’exprimer sa colère, que l’on ne peut pas être parfait tout le temps…  Et je serais mal placé pour les contredire ! Mais regardez ce qui est arrivé à Novak Jokovic lors de l’édition 2020 de l’US Open : il ruine ses chances de gagner un tournoi du Grand Chelem, alors qu’il était le grand favori de l’épreuve, tout simplement parce qu’il perd son sang-froid quelques secondes :

Cette situation est certes paroxysmique, je vous l’accorde. Mais combien de fois, chaque jour, que ce soit au volant, durant une négociation tendue, lors du traitement d’un litige, avec un client ou un collaborateur, sommes-nous tentés de nous laisser aller à des réactions de colère ? Les occasions ne manquent pas !

Je vous propose deux outils, deux mantras que vous pouvez vous répéter dans ces situations.

J’ai découvert le premier dans une station de ski, affiché au pied d’une remontée mécanique :

Un moment de patience dans un moment de colère peut permettre d’éviter mille moments de regrets.

Quant au second, il provient de l’excellent livre « Le pouvoir de l’intention » de Wayne W Dyer. L’explication de cet auteur est sans appel. Selon lui, notre stress n’est rien d’autre qu’un désir de l’égo. En laissant la colère guider nos réactions et notre comportement, nous laissons notre égo dominer notre vie. Voici quelques pensées anxiogènes, génératrices de stress engendrées par notre égo :
– Il est plus important d’avoir raison que d’être heureux
– Tout ce qui compte, c’est la victoire. Il est normal que les perdants soient stressés
– Etre supérieur aux autres est plus important que d’être gentil avec eux
Et il nous propose une règle de vie très simple à se répéter :

Arrête de te prendre au sérieux, imbécile !