Les méfaits de l’externalisation…
Voilà bien longtemps que je n’avais pas partagé avec vous les appels reçus de mon concessionnaire automobile. Dix ans pour être exact ! Je suis resté fidèle à la même marque, mais le concessionnaire a changé. Mon téléphone portable sonne, un appel en provenance d’une autre ville de France.
Arnaud Cielle bonjour !
Un long silence puis le brouhaha d’un centre d’appel
Monsieur Cieille ?
Non, Cielle, Arnaud Cielle
Heu, pardon. Je suis XXX de votre concessionnaire YYY
Ah, oui, très bien.
Votre voiture a bientôt deux ans, je vous appelle pour savoir si vous avez le projet d’en changer
Non, ce n’est pas prévu
Ah, bon. Et vous habitez toujours au…
Moui…
Bon, très bien, bonne journée et bonne route au volant de votre…
Je vous avoue que cet appel m’a laissé songeur. Un centre d’appel doté d’une technique déplorable ; ce silence avant d’entendre votre interlocuteur, le brouhaha : autant d’éléments exaspérants. Une personne qui écorche mon nom de ma famille, la faible valeur de la démarche, l’aspect très intrusif de la vérification de l’adresse… Waw ! Et cet appel est censé contribuer à la fidélité du client ?!?
Cette anecdote est très inspirante pour nos petites entreprises et notre propre démarche de fidélisation clients ! En effet, pourquoi ce n’est pas le commercial de la concession qui fait ce travail ?!? Je le connais, j’ai apprécié la relation. Un tel appel pourrait construire une vraie relation de fidélisation. Il pourrait même s’inspirer de cette légende dans la vente : un vendeur automobile qui était célèbre aux USA pour être un des meilleurs, tout simplement parce qu’il envoyait des cartes postales à ses clients. Pour prendre un autre exemple : depuis bientôt quarante ans, je suis passionné de moto. Le seul vendeur dont je me rappelle le prénom : celui qui m’a appelé juste après le premier week-end passé avec la moto que je venais de lui acheter… Le vendeur de la concession automobile pourrait également inviter ses clients sur LinkedIn, pour s’intéresser à ce qu’ils font et suivre leur actualité, et diffuser lui aussi des informations sur sa marque.
Alors, dans notre exemple de la concession automobile, nous entendrons peut-être « Oui mais les commerciaux n’ont pas le temps… » Ah bon ?!? Vraiment ? Heu, non, en fait ils n’aiment pas ça… Parce qu’ils ne savent pas le faire… Et le déléguer à de – mauvais – industriels de la relation client, c’est une bonne idée, peut-être ?!?
Et si on travaillait plutôt sur l’envie et les compétences ? Et si on investissait du temps pour cette démarche stratégique qui consiste à fidéliser ses clients ? Et si on faisait preuve d’un réel intérêt pour ses clients et que l’on prenait du plaisir à les appeler ? A l’échelle d’une petite entreprise et d’un patron vendeur, cela semble presque facile, qu’en pensez-vous ?
Répondre
Se joindre à la discussion ?Vous êtes libre de contribuer !
Exemple très intéressant Arnaud, je vais juste te renvoyer que me fidéliser quand on vend des voitures, c’est carrément peine perdue (le garagiste de mon quartier, oui) : ma lodgy a 9 ans, et le jour ou j’en changerai, c’est sûrement pas via une relation client que je vais choisir ma nouvelle voiture.
Je n’ai pas spécialement l’impression d’être une exception. Du coup, question : y a t’il des marchés ou la fidélisation client est quasi peine perdue, il faut passer par autre chose. Pour la voiture, j’aurais tendance à penser en terme de « (réputation de )fiabilité », « fabrication locale », « émissions CO2 », toutes choses que j’irais chercher moi-même le jour ou je voudrais changer de véhicule.
Merci pour ton commentaire, Paul.
Pour ma part, les seuls marchés où la fidélisation client est peine perdue sont ceux qui cumulent deux caractéristiques :
– la récurrence d’achat est intrinsèquement très basse
– la marge unitaire est très faible
Dans le cas personnel que tu décris, il s’agit plutôt du client qui, pour des raisons personnelles, n’est pas réceptif. La solution passe par la segmentation de sa base de données, pour investir ses efforts de fidélisation sur les clients les plus réceptifs.
Arnaud votre article résume de manière très précise, la mise en place d’une stratégie de relation client bâclée. Centré purement vers la rentabilité et oubliant complètement le caractère humain d’une vente. J’imagine que ce concessionnaire n’a pas lu votre blog !
Pourtant, une stratégie commerciale intégrant l’humain peut être mise en place et s’avérer beaucoup plus efficace !
Une idée simple et peu couteuse pour remplacer ce centre d’appel ?
Effectuer une campagne de messages vocaux déposés sur répondeur : les destinataires auront la surprise de reconnaitre la voix de leur vendeur et les destinataires intéressés pourront rappeler directement, ce qui fera le bonheur de l’équipe commerciale de la concession.
Le cout d’un message déposé est d’une dizaine de centimes et permet de gagner beaucoup de temps tout en soignant sa relation client.
Très bonne idée, Vincent !