La barquette du boulanger…

Ce jour là, comme souvent, je disposais de peu de temps pour déjeuner. Je décidais de m’arrêter dans une boulangerie qui proposait un petit rayon traiteur. Mes emplettes faites, direction le bureau pour manger avant la réunion de 14h. Et là, c’est le drame…

La barquette qui contient le taboulé est tellement mal conçue qu’à chaque coup de fourchette, les graines sautent de partout sur ma table de réunion. Grrr ! Et au moment de manger les légumes farcis, je me rend compte que le kit fourni ne contient pas de couteau…

Mais ce n’est pas un drame finalement. C’est même une révélation ! Merci à ce boulanger (chez qui je ne retournerai plus !) : il va me permettre de partager avec vous un élément essentiel de toute bonne stratégie marketing : notre capacité à se mettre à la place de notre client, pour être parfaitement conscient de ce qu’il vit en consommant notre produit ou service. Cette fameuse « expérience client », essentielle pour que vos clients deviennent très fidèles, donc très rentables… 

Concrètement, comment s’assurer de la qualité de l’expérience client ? La solution est d’une simplicité déroutante : il suffit de se placer réellement dans les mêmes conditions que le client !  Prenons quelques exemples précis. Il vous suffit :

• d’appeler votre entreprise et d’écouter votre attente téléphonique
• d’appeler le secrétariat externalisé auquel vous avez confié votre accueil téléphonique
• de vous asseoir dans un fauteuil visiteur
• d’utiliser votre produit dans les conditions dans lesquelles vos clients s’en servent

Dans cette démarche, vous avez intérêt à explorer aussi bien le fond, votre service ou produit, que ce qui pourrait vous sembler accessoire. Votre client attend certes que vos légumes farcis soient bons ; mais il attend aussi que vous ayez pensé à lui donner un couteau !

Faisons preuve de bon sens et rappelons-nous d’une évidence : nos entreprises tournent parce qu’elles ont des clients. Agissons chaque jour pour satisfaire nos clients et pour que leur relation avec nous soit la plus satisfaisante possible pour eux. Les entrepreneurs qui réussissent le mieux à fidéliser leurs clients se remarquent par leur réelle empathie et l’attention réelle, sincère qu’ils portent à leurs clients. Le parfait contre-exemple : le médecin qui laisse traîner dans sa salle d’attente des magazines hors d’âge.