Fidélisation client : et vous voudriez vendre de nouveaux produits à vos clients ?!?

Vendre de nouveaux produits à ses clients : voila bien un des attraits d’une démarche de fidélisation client ! Il est en effet beaucoup plus facile de réaliser une nouvelle vente avec des interlocuteurs qui vous connaissent, vous, votre entreprise et vos produits. C’est indiscutable. Oui mais… Quelques conditions sont indispensables à la réussite de la démarche… Et certains les oublient à leur dépens…

Permettez-moi de vous raconter les mésaventures d’une banque avec mon épouse… Avocate à Marseille, plus d’un mois après avoir déménagé son cabinet, elle continue de recevoir ses relevés de compte à son ancienne adresse, alors qu’elle a prévenu sa banque par courrier. Elle décide donc de se rendre à son agence. Elle découvre sur place que son courrier n’a jamais été traité et les explications qu’elle reçoit sont d’une rare médiocrité. Le lendemain de cet échange affligeant, elle reçoit l’appel d’un commercial de cette banque, qui lui propose des placements ! Sa réponse est immédiate : « vous ne savez même pas traiter un courrier et vous voudriez que je vous confie mon argent ?!? »

Les fondations de votre fidélisation client

Toute action commerciale vers vos clients sera totalement inopérante et même contre-productive si à la base votre produit ou prestation ne répond pas aux attentes de vos clients ou ne correspond pas à la promesse que vous avez faite. De la même façon, n’espérez aucun résultat positif si vos clients ne sont pas satisfaits de leur relation avec vous.

L’excellence de votre produit ou service est un prérequis à toute démarche de fidélisation clients. À ce titre, il mérite toute votre attention et vos investissements. Vous devez veiller à écouter en permanence vos clients : qu’attendent-ils de plus ? De mieux ? Et vos concurrents, que font-ils ? Vos produits ou prestations doivent progresser. Il serait inimaginable pour un constructeur automobile de toujours proposer la même voiture ; agissez de même avec votre entreprise. Dédiez une part significative de votre temps et de vos moyens financiers pour faire évoluer, en bien, votre offre.

La qualité de la relation avec vous est essentielle. Soignez tous les points de contact avec vos clients. Veillez à développer réactivité et qualité de suivi, notamment au travers du téléphone et de l’e-mail. Formez vos équipes à gérer les réclamations comme des opportunités. Enfin, soyez attentif à apporter plus que promis. Un client ne devient en effet très satisfait qu’à la condition qu’il ait le sentiment d’en avoir eu plus que prévu. Vous ne devez pas seulement satisfaire vos clients ; vous devez préparer des bonnes surprises qui vont générer un surcroît de satisfaction. Ces bonnes surprises peuvent porter sur le fond même de votre offre : par exemple, vous livrez plus tôt que prévu la prestation commandée. Vous pouvez également offrir plus que prévu. Enfin, vous pouvez apporter un service complémentaire ; par exemple le concessionnaire automobile qui vous rend votre voiture parfaitement lavée après la révision.