Faites la chasse à vos justifications !

Voilà bien longtemps que je n’avais pas partagé avec vous un échange vécu en tant que client… Celui-ci est particulièrement intéressant, tant il révèle un piège dans lequel nous pouvons si facilement tomber.

Je suis à la piscine. Comme dans toutes les piscines, il existe une zone qui permet de remettre ses chaussures, en sortant des vestiaires. C’est donc une zone dans laquelle les clients sont amenés à marcher pieds nus. Je constate avec déplaisir que le sol est assez sale. En partant je décide donc d’en faire part à la personne qui se trouve à l’accueil :

– Excusez-moi Madame : en sortant des vestiaires, j’ai constaté que le sol n’était pas très propre…
– Ah oui… On l’a lavé ce matin, mais en fin de matinée c’est normal que ce soit sale.
– ?!?

Si j’avais été d’humeur sarcastique, j’aurais pu répondre :
– Ah bon. Et l’entrée est moins chère, en fin de matinée ?

Dans votre relation client, vous avez grandement intérêt à mener une chasse impitoyable à toute justification.

Revenons un instant sur la définition du mot, telle qu’elle nous est donnée par le Larousse : « Action de produire des arguments qui établissent la légitimité de quelque chose ». Face à une critique, pensez-vous sincèrement que la meilleure des choses à faire soit de se défendre et d’établir la légitimité du défaut constaté par le client ? Vous imaginez l’absurdité des échanges ?

– Dans votre logiciel, il y a un bug sur cette fonctionnalité
– C’est normal, elle a été développée par un stagiaire

– Mon plat était un peu froid
– Oui, je sais. C’est parce qu’il nous manque un serveur. Les plats attendent avant de partir en salle

Ces échanges vous font sourire ? Mais dans votre propre relation client, comment réagissez-vous ? Lorsque vous recevez une critique, à qui pensez-vous ? A votre client ou à vous-même ? Si vous pensez à vous-même, vous vous justifierez immanquablement. Si vous pensez à votre client, vous réagirez totalement différemment. Vous prendrez soin de vous excuser ; vous remercierez ; vous prendrez des engagements. Un fil rouge assez simple, finalement !

– Excusez-moi Madame : en sortant des vestiaires, j’ai constaté que le sol n’était pas très propre…
– Ah… Je suis désolée. Merci de nous l’avoir signalé. Je vais voir comment nous pouvons mieux nous organiser pour nettoyer le sol plus régulièrement.