S’excuser à bon escient

Oui, reconnaissons-le, parfois nous commettons des erreurs. Une maladresse dans la relation client, une prestation imparfaite, un retard, … Dans toutes ces situations, s’excuser est essentiel. Par notre faute, le client est déçu. Il a besoin de ressentir de notre part que nous avons pris conscience de notre manquement et des conséquences de son point de vue. Présenter ses excuses ne revient en aucun cas à s’abaisser ; c’est une démarche normale et saine lorsque l’on a commis une erreur et que notre client est déçu.

Mais voici un cas dans lequel le fait de présenter ses excuses me semblait totalement inapproprié…

Je rentre de Paris et rentre à Marseille avec un TGV de fin de journée. Le train fait un arrêt imprévu en gare de Lyon Saint-Exupéry. Immédiatement après cet arrêt, le chef de bord prend le micro :

« Nous avons dû nous arrêter en gare de Lyon Saint-Exupéry pour débarquer un passager qui venait d’avoir un malaise. Notre train circule avec 17 minutes de retard. Nous vous présentons toutes nos excuses. »

Certes, le train a pris du retard. Mais évacuer un passager malade est juste normal ! Le personnel de bord a réagi très rapidement avec une grande efficacité. Ils ont immédiatement pris la bonne décision, prévenu les secours et sans doute sauvé la vie de cette personne. Une belle démonstration de professionnalisme et de fraternité.

Ainsi, dans certaines situations, et celle-ci en est un bon exemple, la fierté devrait remplacer les excuses… Une décision a été prise par l’entreprise et elle a des conséquences négatives pour les clients. Mais c’était la décision qui s’imposait !

« Nous avons dû nous arrêter en gare de Lyon Saint-Exupéry pour débarquer un passager qui venait d’avoir un malaise. Notre train circule avec 17 minutes de retard. Nous espérons que vous apprécierez et partagerez notre décision de privilégier la vie humaine à la ponctualité de notre train. »

Ce type de situation crée l’occasion pour l’entreprise de renforcer ses liens avec ses clients, en leur proposant de partager des valeurs communes.

Et dans votre activité : quelles situations vous permettraient ainsi de renforcer le lien avec vos clients ?