Faut-il considérer les touristes comme du bétail ou comme des clients ?
Ah ! C’est un exercice très classique de rentrée : une rédaction pour raconter ses souvenirs de vacances… Sur « Patron Vendeur », nous respectons les traditions !
Cet été, après une escapade en Italie, j’ai embarqué pour la Corse depuis le port de Livourne, sur un bateau de Corsica Ferries…
Charmant, le port de Livourne ! Vous traversez une immense zone industrielle pour arriver au terminal. Les quelques bars et snacks présents sur le site sont froids et sans âme. Ils sont tenus par de tristes personnes, qui vous donnent clairement l’impression de les déranger et vous servent un panini infâme, à moitié froid, ce qui est un comble en Italie. Mais pourquoi diable ne pas faire exactement l’inverse ? Pourquoi ne pas rendre le terminal agréable et conforter le client dans le choix de son escale ? Mais le meilleur reste à venir…
Corsica Ferries… C’est pour moi l’entreprise la plus détestable que j’ai eu l’occasion de croiser depuis plusieurs années ! Vous viendrait-il à l’idée de laisser des clients attendre sur un parking en plein soleil pendant une heure et demie ? C’est pourtant ce qui va nous arriver ! Et aucun représentant de la compagnie ne viendra au contact des clients. Aucun mot d’excuse à l’embarquement. Rien. Le mépris le plus total. Et quel dommage de ne pas saisir l’opportunité pour circuler avec un chariot et vendre des rafraichissements ! Quant au voyage de retour, voilà le message que nous recevons par email :
Info Corsica Ferries. Traversée Ajaccio-Toulon 23/08/2014 22:00 retardée. Présentation au port à 01h15 pour enregistrement.
Rien de plus. Une nouvelle fois, aucun mot d’excuse, aucune explication. Et pour la petite histoire, le départ se fera bien, à 3h du matin, soit au total 5h de retard. Bien évidemment, là encore, aucun représentant de Corsica Ferries n’ira au contact des clients pour s’excuser. En comparaison, lorsque je repense aux agents présents sur le quai lorsqu’un train a plus d’une heure de retard, au soin apporté pour tenir les voyageurs informés, la SNCF fait figure de bon élève de la relation client !
Pour compléter les notes positives, je tiens à souligner les accueils professionnels et attentionnés de l’hôtel Stella Mare à Algoja et de l’hôtel Cala di Sole à Ajaccio : deux modèles, bravo ! Parce qu’il est possible de bien faire… Finalement, que font les patrons vendeurs qui prennent soin de leurs clients ?
- Ils travaillent avec enthousiasme
- Ils font preuve d’un altruisme réel et sincère envers leurs clients
- Tel le colibri de la fable, ils ont une vision systémique de leurs actions
Qu’en pensez-vous ?
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Habitué de la Corsica Ferries (un voyage par an depuis quinze ans), je n’ai jamais eu à subir ce type de désagréments. Celà ne veut bien évidemment rien dire mais je les ai et de loin préférés à la feu SNCM !
Quant à la question de la relation client, vue la façon dont est traité le personnel, je ne vois ni la direction ni les salariés prendre conscience de ce que peut être la bienveillance.
Bonjour Pierre,
Merci pour votre commentaire. Tant mieux si votre expérience client a été meilleure à bord des bateaux de la Corsica Ferries.
Vous avez raison de faire la remarque à propos du management : les collaborateurs en contact avec le client se comportent généralement de la façon dont la direction se comporte avec eux… A ce propos : une excellente lecture : « Les employés d’abord, les clients ensuite » de Vineet Nayar.