Mais pourquoi ne font-ils pas (du tout !) ce qui est décidé ?

Récemment, lors d’une réunion avec des clients, l’un des deux associés me faisait remarquer que j’avais l’air accablé par le fait que leurs actions ne correspondaient pas vraiment à ce qui avait été décidé durant notre réunion précédente. Il est vrai qu’ils n’avaient pas du tout fait ce qu’ils avaient prévu de faire ! Et ma communication non verbale était assez éloquente…

Voilà finalement un moment assez classique dans la relation entre un consultant et ses clients. Ces derniers ne suivent pas toujours les conseils prodigués et n’appliquent pas forcément les décisions prises ! Si cette situation est donc assez banale, elle n’en est pas moins délicate. Le risque est grand en effet de casser la relation, si le consultant reste arc-bouté sur les décisions initiales. Pis encore : la situation peut s’envenimer si les uns et les autres en font une affaire personnelle et une question d’ego…

Les solutions pour préserver la relation client – consultant

Alors ! Quelles sont les solutions pour gérer une telle situation, en conservant une bonne relation avec vos clients tout en préservant l’intérêt de la mission ?

Commencez par vous rappeler que vos clients ont le droit de ne pas faire ! Ils ne sont en aucun vos obligés et encore moins vos subordonnés. Ce sont vos clients, et ce sont eux qui prennent toutes les décisions finales.

Interrogez-vous sur la pertinence de vos recommandations : étaient-elles finalement si judicieuses ? Avec le recul, vos clients n’ont-ils pas raison de ne pas appliquer ces décisions ? 

Et s’il s’agissait de votre communication ? Avez-vous employé les bons mots pour convaincre vos clients de suivre vos recommandations ? Et si vous essayiez de présenter les choses différemment ?

Prenez le temps de vous reconnecter avec vos clients. S’ils ne font pas, s’ils font différemment de ce qui était prévu : vos clients voient forcément un intérêt pour eux dans cette voie alternative. Pour quelles raisons cette solution leur semble-t-elle plus intéressante ? Prenez le temps de comprendre vos clients et, plus que jamais, de vous connecter à eux et à leur manière de réussir.

Vous pouvez également, avec délicatesse, « mettre les pieds dans le plat » et interrogez directement vos clients :
Nous étions partis là-dessus, voici les écarts. Qu’en pensez-vous ?
À votre place, je serais insatisfait. Mais peut-être que je me trompe ? Quel est votre avis ?
À mon sens, si on continue, on ne va pas dans la bonne direction. Et vous, qu’en pensez-vous ?

Le stress du consultant

Soyons clairs : dans ce contexte de résistance au changement, vous pouvez ressentir du stress. En effet, vous savez que votre propre succès passe par la réussite de vos missions. Or, si vos clients ne mettent pas en œuvre vos recommandations, vous ne risquez pas de gagner une nouvelle référence de succès… Pour ne pas être écrasé par le stress et au contraire maîtriser la situation, voici des solutions données dans l’excellent Vivre de Mihaly Csikszentmihali :
Une assurance non centrée sur soi. Plutôt que de vouloir à tout prix maîtriser l’environnement de votre client, vous avez plutôt intérêt à orienter votre énergie sur la façon de composer et de vous adapter à la situation. Pour citer in extenso l’auteur : « cette humilité consistant à reconnaître que ses buts doivent parfois se subordonner à une entité plus grande et qu’il faut parfois jouer selon des règles qui ne sont pas celles qu’on préfère est la marque d’une personnalité forte ».
Une attention portée sur l’extérieur. Dans la suite logique du premier comportement, une attitude d’ouverture vous permettra d’être attentif à toutes les possibilités offertes par l’environnement de votre client. Plutôt que de laisser le stress réduire votre champ de vision, vous ouvrez au contraire au maximum votre regard et votre champ de réflexion. Vous savez que vous faites partie – au moins ponctuellement – de cet environnement et vous cherchez sereinement toutes les solutions qui sont à votre disposition.
La découverte de nouvelles solutions. Enfin, vous pouvez aller encore plus loin dans votre ouverture d’esprit. Votre client ne met absolument pas en œuvre vos recommandations ? Reconsidérez l’ensemble de la situation, y-compris vous-même. Les buts fixés initialement sont-ils finalement les bons ? Que vous enseigne le début de cette collaboration et le chemin que vous avez déjà parcouru avec votre client ? Quelles sont les possibilités inattendues que vous pourriez prendre en considération ?

Pour aller plus loin

Vous voulez aller plus loin sur le sujet du métier de consultant ? Vous vous posez des questions sur les meilleures pratiques pour réussir dans ce métier ? Découvrez le livre « Consultant, se lancer, réussir et durer » !