Le diable est dans les détails… Et dans les toilettes !
Voilà deux nouveaux exemples vécus samedi dernier en tant que client dans des commerces…Dans un premier magasin, de vêtements, nous assistons à une scène très désagréable. Une dame, avec une petite fille handicapée, demande à la responsable de pouvoir se rendre aux toilettes. La réponse tombe immédiatement, sur un ton glacial :
il n’y a pas de wc ici !
Cette dame quitte donc le magasin…
Dans un deuxième magasin (il s’agit cette fois-ci d’une célèbre enseigne, Darty pour ne pas la nommer), c’est à mon tour d’avoir besoin de me rendre aux toilettes, alors que je viens à peine de rentrer dans le magasin. J’interroge la vendeuse :
– Avez-vous des toilettes pour les clients, s’il vous plait ?
– Non, je suis désolée. Mais je peux vous accompagner à celles du personnel.
Ouf… Nous pouvons donc rester dans le magasin et réaliser les achats que nous avions prévus.
Cette anecdote est édifiante en termes de relation client. Une fois de plus, nous avons la preuve que le diable est dans les détails… Et dans les toilettes ! Que nous dirigieons un commerce de détail ou une entreprise de service, peu importe.
- Quel confort offrons-nous à nos clients ?
- Quelle est notre capacité à sortir des règles établies ?
- Quelle est notre générosité ?
- Quel pouvoir et quelle autonomie donnons-nous aux collaborateurs en première ligne, ceux qui sont en contact direct avec les clients ?
N’oublions pas : c’est en travaillant, au contact quotidien de nos clients, que nous bâtissons durablement l’image de notre entreprise…
