Débriefing d’une mission de conseil ratée

Voilà un entretien très intéressant à partager avec vous. Il s’agit d’un échange que j’ai eu dans le cadre d’un rendez-vous avec un prospect. Et vous le savez, chers lecteurs : je ne crois pas au « cordonnier le plus mal chaussé« . Dans ma propre phase commerciale, j’ai à cœur d’être exemplaire. Je mène donc ma phase de découverte avec beaucoup d’attention. Entre autres questions, j’aborde celle de son expérience dans la relation avec des conseils extérieurs : « Avez-vous déjà travaillé avec des conseils extérieurs ? » Sa réponse étant positive, j’investigue : « Comment cela s’est-il passé ? » En réponse à cette question, mon prospect me livre un feedback très négatif. Avec élégance puisqu’à aucun moment il ne citera le nom du  prestataire concerné, mon client me décrit une mission effectivement ratée :

• Je n’avais pas confiance dans les outils, dans la méthode qu’elle voulait à tout prix m’imposer
• Nous ne partagions pas les mêmes valeurs. Par exemple, c’est une personne qui travaille toujours « à l’arrache », qui n’est jamais préparée
• Je ressentais de sa part un jugement de valeur ; je me sentais mal dans la relation

Effectivement, tous les ingrédients sont réunis pour que la mission échoue ! Profitons de cet échange pour revenir sur les bonnes pratiques que nous pouvons, conseils et clients, adopter pour faire en sorte que nos collaborations soient réussies.

Quelques bons comportements à adopter par le conseil

• Inspirer confiance en soi et en l’autre : votre professionnalisme, votre sens du détail, la qualité de la préparation de chaque séance de travail doit contribuer à la confiance que vous inspirez. Et vous devez veiller à ce que cette confiance soit réciproque. Si vous voulez que votre client se comporte comme un champion, regardez-le comme un champion ! (et peu importe que ce client soit une personne ou une organisation)
• Remettre en cause ses outils. Ce n’est pas parce qu’un outil ou une méthode a très bien fonctionné sur les dix missions précédentes qu’il faut à tout prix vouloir l’imposer aux clients suivants. Ces derniers sont peut-être différents ; leur contexte peut nécessiter une autre façon de faire. Ayez à cœur d’adapter tout le temps vos outils et méthodes.
• Vérifier l’adhésion aussi souvent que possible. Votre efficacité réelle de consultant ne se mesure pas dans la qualité intellectuelle et technique de vos recommandations mais dans les résultats concrets qu’obtiennent vos clients. Et pour obtenir des résultats, vos clients ont besoin de mettre en œuvre des solutions parfaitement adaptées à leur situation… Vérifiez donc, de manière explicite, l’adhésion réelle de votre client aux solutions et méthodologie que vous leur proposez.

Quelques bonnes pratiques à adopter par le client

• Valider l’alignement de valeur. Dès vos premiers échanges avec un consultant, vérifiez que vous ressentez de l’affinité, que vous vous sentez bien avec cette personne, notamment parce que vous partagez des valeurs essentielles. Une remarque ; cette démarche implique de se montrer tel qu’on est…
• Tirer (très vite) la sonnette d’alarme. Vous ne comprenez pas une demande ? Vous n’êtes pas à l’aise avec la méthode proposée ? N’attendez pas la fin de la mission ! Dites-le, tout de suite !
• Dire toujours la vérité. Vous pouvez ressentir une certaine gêne à évoquer des contraintes ou des limites qui sont les vôtres. Vous pouvez avoir omis d’évoquer certains de vos objectifs. C’est bien compréhensible. Mais si vous voulez que votre collaboration soit une réussite, dites toute la vérité au conseil extérieur qui vous accompagne.

Pour aller plus loin

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