Comment gagner des clients pour la vie

Comment gagner des clients pour la vie : voilà une autre manière de parler de fidélisation client ! C’est un enjeu stratégique pour toutes les entreprises. En effet, mettre en œuvre une politique de fidélisation clients est une bonne décision à plus d’un titre :

• Fidéliser un client coûte, selon les entreprises, trois à quinze fois moins cher qu’en conquérir un nouveau.
• Un client fidèle consomme plus et plus facilement.
• Un client satisfait et fidèle génère du bouche à oreille : la meilleure des publicités !
  C’est le moyen de solidifier votre entreprise, en l’appuyant sur un socle fiable.

Et sur ce sujet de fidélisation client, voici deux retours d’expérience très intéressants à partager avec vous…

Commençons par vous parler de cette veste de moto, de la marque Furygan. 

Je l’adore ! Mais, malheureusement, au bout de seulement quelques mois d’utilisation, un « velcro » se détache et se délite. J’appelle le magasin dans lequel j’ai acheté ma veste. Le vendeur comprend immédiatement mon problème, est désolé et me propose de rapporter mon vêtement pour qu’il puisse l’envoyer chez le fabricant pour une réparation. C’est fluide, professionnel et convivial. (Et j’avais déjà évoqué sur ce blog tout le bien que je pense de Speedway !). Nous sommes fin décembre, le SAV est fermé, et je vais récupérer ma veste parfaitement réparée vingt jours plus tard.  

Les points positifs :

• La prise en charge par le revendeur
• La qualité de la réparation

Les points d’amélioration :

• Le délai de réparation
• Le silence du fabricant

Ce dernier point mérite une explication. Une malfaçon sur un produit est une source possible d’insatisfaction mais aussi une opportunité pour créer du lien avec un client, et même renforcer son attachement à la marque. Dans cet exemple, le fabricant aurait pu renvoyer la veste avec une carte, sur laquelle aurait été inscrit, par exemple : « Cher Arnaud, nous sommes vraiment désolés du problème survenu sur votre veste. Nous l’avons réparée avec le plus grand soin, et nous espérons que vous prendrez à nouveau beaucoup de plaisir à rouler avec. » Et pourquoi pas rajouter un cadeau symbolique ?

Allez ! Prenons un nouvel exemple. Il s’agit cette fois-ci d’un aspirateur Dyson qui, après huit ans de bons et loyaux services, décide de ne plus fonctionner. Je contacte le service client de la marque, qui me propose, pour un forfait de 125 €, de faire réparer mon aspirateur. Après quelques hésitations, et trois appels, je paye ce montant en ligne et je reçois immédiatement une étiquette pour un envoi par Chronopost. J’envoie mon appareil un lundi, et je le reçois parfaitement réparé le vendredi de la même semaine !

Les points positifs :

• Le délai très rapide
• La qualité de la réparation
• La petite carte qui accompagne mon appareil réparé

Les points d’amélioration :

• Le niveau très inégal des trois personnes différentes qui ont pris en charge ma demande
• L’absence d’une description précise de ce que prévoit le forfait de réparation
• Le paramétrage de l’adresse email d’envoi de la facture

Et si, pour construire votre démarche de fidélisation client, vous arrêtiez de parler de « SAV » (service après vente) mais plutôt de SEV ? (service entre ventes) Tout événement qui suit l’achat de votre produit ou prestation constitue en fait une opportunité de renforcer le lien avec vos clients. Et si dans cette démarche, vous soignez chaque détail avec le plus grand soin, nul doute que vous allez atteindre cet objectif !