A propos des clients « chiants »…

Il est très vraisemblable que cela vous arrive… Ainsi, parfois, vous traitez certains clients de « chiants ». Alors, bien sûr, vous ne le déclarez pas frontalement à votre client. Non. Mais, au terme d’un échange téléphonique houleux, d’une réunion difficile, il peut vous arriver de qualifier un client de « chiant ». Et cela est tout à fait compréhensible. Nous pouvons avoir besoin d’évacuer une tension, et proférer des grossièretés est un défoulement indéniable !

Image par Robin Higgins de Pixabay

Permettez-moi dans ce contexte de vous donner tout de suite un conseil opérationnel : assurez-vous que votre client ne peut plus entendre !

Mais revenons à notre sujet. Vous avez traité ce client de chiant. Très bien. Mais prenez garde. Cette pauvreté de langage correspond finalement à une pauvreté de pensée. Or, les pensées pauvres conduisent rarement à la richesse. 

Prenez plutôt le temps de la réflexion… (Réfléchissez et devenez riche, aurait dit Napoleon Hill !) Pour quelles raisons qualifiez-vous ce client d’un qualificatif aussi peu aimable ?

Il s’agit peut-être d’un client exigeant, qui vous pousse dans vos retranchements, voire hors de votre zone de confort… Peut-être cette cliente vous bouscule dans vos convictions et vous conduit à vous remettre en cause… Mais bon sang ! Vous rendez-vous compte ? Ces clients exigeants ne se satisfont pas du produit ou du service que vous délivrez habituellement et vous conduisent ainsi à progresser. Grâce à eux, vous allez devenir meilleur ! Courrez vite les remercier ! Et surtout, prenez bien le temps de comprendre leurs attentes, pour tirer tout le profit de leur exigence.

Il peut s’agir éventuellement de clients dont le comportement est induit par le votre… En effet, vous vous plaignez de leur manière de se comporter à votre égard. Mais à qui vous plaignez-vous ? Vous-même ? Votre associé ? Un collaborateur ? Avez-vous pris le temps de faire part de ressenti au premier intéressé, c’est à dire votre client ? En effet, si vous ne réagissez pas face à un comportement qui ne vous convient pas, par quel miracle voulez-vous que votre client modifie sa façon de faire ? Et si vous investissiez dans une formation à l’assertivité, pour devenir ainsi capable de mieux communiquer avec vos clients, d’exprimer vos ressentis et points de vue sans pour autant agresser l’autre ? Prenons un exemple d’une telle manière de faire :
J’ai remarqué que nos deux derniers rendez-vous ont démarré avec près de vingt minutes de retard. Cela me donne l’impression de ne pas être considéré et j’en suis blessé. Si notre prochain rendez-vous démarrait à l’heure, je me sentirais bien mieux et je suis sûr que nous serions plus efficaces ! Qu’en pensez-vous ?

Ce client peut se révéler incompatible avec votre produit ou votre service. N’imaginez pas pouvoir fidéliser 100 % de vos clients. Ce n’est ni possible, ni même souhaitable. Malgré tous vos efforts, certains n’apprécient pas votre produit ou votre service. Même le meilleur plat d’un chef étoilé déçoit certains. Acceptez de ne pas réussir dans toutes les situations. 

Enfin, il peut s’agir de clients tout simplement toxiques. En dépit de votre communication assertive, ils ne modifient en rien leur comportement et continuent à agir d’une manière qui vous gêne. Par exemple, ils annulent des rendez-vous au dernier moment, ils payent systématiquement leurs factures en retard, ils ont des propos agressifs envers vous… Attention ! Tout accepter des clients peut se révéler néfaste pour l’estime de soi. Si vous avez la conviction qu’un client est toxique, séparez-vous en sans tarder. Et consacrez votre énergie à prospecter des clients avec lesquels vous vous sentez bien !