La critique est un cadeau…

« La critique est un cadeau« … Pour être très sincère avec vous : j’ai découvert cette maxime à l’occasion d’une formation Krauthammer (mes idoles !) et j’ai mis plusieurs années à en comprendre véritablement le sens et surtout toute la portée…

La critique que nous fait un client doit être considérée comme un cadeau… Mais oui !

• C’est en effet l’opportunité d’améliorer son produit ou son service
• C’est également l’occasion de comprendre ce que veulent vraiment nos clients, ce qui a de la valeur à leurs yeux
• C’est le moyen de les fidéliser

Oui, mais les écueils sont nombreux, surtout que :

• La critique peut être émise par le client comme… une critique et nous pouvons nous sentir attaqués, remis en cause
• Pire encore, la critique peut être émise de manière sarcastique voire agressive
• Elle peut être conjuguée au passé
• La critique peut nous sembler injuste

Quelques exemples ?

• Dans votre rapport, vous avez commis des fautes d’orthographes sur les noms des destinataires.
• Vous percevez des primes chaque fois que vous laissez un bug dans votre application ?
• Vous avez beaucoup trop plaisanté avec les stagiaires durant cette formation !

Dans ces situations, trois pièges à éviter :

• Se justifier : « oui mais on n’a pas eu le temps de le relire« 
• Se bloquer sur son propre point de vue : « ce crétin remarque des fautes d’orthographe alors que mon rapport va lui permettre de réaliser 500 K€ d’économies par an !« 
• Se laisser déborder par sa propre émotion, surtout si la critique du client vous semble injuste

Tomber dans l’un (ou les trois !) de ces pièges revient à refuser le cadeau que l’on vous fait. Or, même si celui-ci est mal emballé, il s’agit bien d’un cadeau… Si vous refusez le cadeau que vous fait une personne, que va-t-il se passer ?

• Elle va ressentir une émotion négative, de la frustration voire de la colère
• Elle ne vous en fera plus jamais
• Elle peut même être tentée de rompre la relation. 

Vous commencez à voir les conséquences sur votre chiffre d’affaires ?

Bon sang ! La critique est un cadeau ! Dès lors, le comportement à adopter devient évident :

• Commencer par remercier. Mais oui, c’est la première chose que l’on fait lorsque l’on reçoit un cadeau ! Merci de votre franchise. Merci de m’alerter sur ce point. 
• Éventuellement, si vous en ressentez le besoin, vous pouvez prendre le temps de creuser, de décoder, pour parfaitement comprendre ce que le client veut vous dire.
• De la même façon, si sa critique induit un désagrément, vous devez compatir. Je suis désolé que vous ayez été gêné par…
• En fonction de la critique émise, vous devez également vous engager, selon les cas à :
  • répondre favorablement
  • modifier à l’avenir votre façon de faire
  • réfléchir à la demande. Dans ce dernier cas, demandez à votre client s’il souhaite que vous le teniez informé.

Vous remarquez que je ne vous propose pas parmi les solutions possibles de répondre par la négative. Évitez cette solution à chaud ; prenez toujours le temps du recul même si vous pensez qu’il ne vous est pas possible de répondre favorablement à la demande du client.